Terug naar blog overzicht

See, Think, Do, Care: hét customer journey model

see, think, do, care model

Artikel delen:


See, think, do, care, heb jij hier wel eens van gehoord? Dit model van Google is een ontzettend handig model om de customer journey in kaart te brengen. Het model geeft de verschillende klantfases weer en hierbij is het belangrijk dat er in iedere fase aandacht is voor de klant. Wij merken dat er vaak vooral veel aandacht wordt besteed aan het deel van de doelgroep dat zich al in de do (aankoopfase) bevindt. Dit is natuurlijk een belangrijke fase voor jouw bedrijf, maar voorafgaand aan deze fase bevindt jouw doelgroep zich eerst in de andere fases.

Als bedrijf moet je er dus voor zorgen dat je jouw doelgroep in alle fases bediend. De fases die voor de aankoop plaatsvinden zijn de oriëntatiefase. In de see fase zit eigenlijk de gehele doelgroep. In de think fase zit het deel van je doelgroep dat heeft bedacht een nieuw product nodig te hebben. In de do fase zit het deel van je doelgroep dat al echt actief op zoek is naar een nieuw product. En mocht je je nu afvragen: ‘en de care fase dan?’. Dit is het deel van je doelgroep dat al minstens twee keer iets bij je heeft gekocht.

Wat betekenen de verschillende fases van het STDC model?

See

Mensen in de ‘see’ fase weten nog niet dat ze jouw product of dienst nodig hebben en behoren dus nog niet tot de doelgroep die naar je product of dienst op zoek gaat. Ze hebben een probleem en zoeken naar een oplossing. Die oplossing vinden ze mogelijk in jouw product of dienst, en daarom is het interessant om deze doelgroep al in deze fase te targeten.

Een voorbeeld in de see fase is: Hoe krijg ik meer bezoekers naar mijn website?

Think

Mensen in de ‘think’ fase onderzoeken verschillende oplossingen voor hun probleem. Ze kijken welke aanpakken er zijn om hun probleem op te lossen en vergelijken de verschillen.

Een voorbeeld in de think fase is: Als ik beter vindbaar word op Google, zal ik meer mensen bereiken die op zoek zijn naar mijn product of dienst. Kan ik hierbij beter focussen op SEO of SEA?

Do

Mensen in de ‘do’ fase hebben een oplossing voor hun probleem gekozen en vergelijken verschillende aanbieders.

Een voorbeeld in de do fase is: Ik wil snel resultaat zien en heb advertentiebudget beschikbaar, dus ik wil graag aan de slag met SEA, bij voorkeur met display campagnes. Ik ga daarvoor op zoek naar een gecertificeerd specialist die me hierbij kan helpen.

Care

Mensen in de ‘care’ fase hebben al vaker geconverteerd, maar hier eindigt de customer journey niet. Ook na de conversie is het van belang om van waarde te zijn voor je klant. Een tevreden klant is tenslotte goede marketing en zorgt voor (e)WOM (electronic word-of-mouth).

Een voorbeeld in de care fase: Ik heb een specialist gevonden die mij regelmatig op de hoogte houdt van ontwikkelingen en zorgt voor goed contact tussen beiden partijen. Ik zal hierdoor graag blijven samenwerken met deze specialist. En vertel mijn collega’s in de branche over de goede service.

De KPI´s en content voor het STDC model

Veel mensen maken de fout om hun content af te rekenen op directe inkomsten of leads. Het is echter belangrijk om je content te beoordelen op basis van de fase waarvoor de content bedoeld is. Zoals je in deze blog hebt kunnen lezen bevindt jouw doelgroep zich in verschillende fases en gedragen zij zich ook anders in iedere fase. Daarom vertellen we je wat meer over de verschillende KPI’s (key performance indicators) die bij de 4 fasen passen.

In de ‘see’ fase gaat het vooral om het bereiken van potentiële klanten. Hierbij kijk je dus vooral niet naar conversies, maar juist naar weergaven. Er zijn ook een aantal andere items waar je jouw content op kunt beoordelen:

  • Nieuwe bezoekers
  • Tijd op de pagina
  • Aantal vertoningen
  • Betrokkenheidspercentage

Zoals eerder benoemd is de ‘think’ fase het oriëntatieproces. Hierbij focus je dus met name op klikken. Het gaat er hierbij om dat jouw content de doelgroep die een nieuw product wil aanschaffen aanspreekt. Je beoordeelt de content op:

  • Click-through-rate (CTR)
  • Aantal bezochte pagina’s
  • Aantal bezoekers van jouw ‘think’ pagina
  • Tijd op de pagina
  • Het aantal downloads (als je deze hebt)

In de ‘do’ fase komen we bij de fase waar conversies het doel zijn en je hier dus ook jouw content op kan beoordelen. In deze fase heeft jouw doelgroep besloten om jouw product of dienst aan te schaffen. Voor deze content kijk je naar:

  • Aantal nieuwe verkopen en/of contact aanvragen
  • Conversiepercentage
  • Omzet
  • Return-on-investment (ROI)

Als laatste gaat het om de ‘care’ fase. Hier is eigenlijk maar één ding belangrijk en dat zijn reviews en positieve verhalen over jouw bedrijf!

Nu je weet op welke KPI’s je jouw content kunt beoordelen is het ook makkelijker om de juiste content voor de juiste fase te ontwikkelen. Ga dus lekker aan de slag met het ontwikkelen van content en met deze informatie heb je gegarandeerd nieuwe leads en/of conversies.