Retour rumoer: hoe ga jij om met retouren?

---

Retouren. Als je spullen verkoopt, zeker online, heb je altijd klanten die producten willen terugbrengen. In een real life winkel is dat gemakkelijk; je vraagt de klant terug te komen met het product (het liefst in dezelfde staat als waarin het werd gekocht), met een aankoopbewijs en de klant krijgt zijn geld terug. Mits het product aan de voorwaarden voldoet. Voor online winkels is het moeilijker. De klant moet het product weer inpakken (liefst in dezelfde verpakking als waarin het arriveerde), correct labelen, naar een pakketpunt brengen óf laten ophalen. Vervolgens dient het in het logistiek centrum gecontroleerd te worden of het product aan de voorwaarden voldoet. 

Retourneren is best een gedoe

Op deze manier is het online retourneren voor zowel klant als winkel niet het meest optimale proces. Het duurt lang, het kost veel tijd en het kost al helemaal veel geld. Voornamelijk voor de winkel die de retouren verwerkt. Vandaar dat er tegenwoordig steeds meer geluiden ontstaan van winkels die voor hun online orders geen gratis retouren meer handhaven. Kán dat wel? En is dat wel slim? Dat is wat ik mij afvroeg.

Kan je geld vragen voor retouren?

Of het kan, dat is niet zozeer de vraag, maar wel of het wettelijk wel mag. Volgens de wet heeft iedere consument recht op 14 dagen bedenktijd. Tot die tijd mag de consument het product terugsturen en is de aankoop ontbonden, dus dient het bedrag terugbetaald te worden. Daarbij horen ook, indien de volledige order teruggestuurd wordt, de bezorgkosten om het product aan je te leveren. En dat is wat veel webshops gebruiken om de kosten die zij maken voor retourverwerking, te verrekenen; een trucje met de terug te betalen verzendkosten. Dat mág wel, maar dan moet het specifiek benoemd worden, al is het maar in heel kleine lettertjes. Het is dan alleen niet meer mogelijk om te zeggen dat je gratis mag retourneren, want dat is dan uiteraard niet meer waar. In principe mag je dus gewoon kosten berekenen wanneer je klant producten terugstuurt. Je mag dan alleen niet meer adverteren met “gratis retourneren”. 

Is het slim om geld te vragen voor retouren?

Maar juist dat “gratis retourneren” is wat heel veel mensen tijdens het orderproces over de streep trekt. Wat dat betreft winkelt de gemiddelde medemens online hetzelfde als in een real life winkel; je gooit je mandje vol en je gaat passen. Wat niet bevalt of past gaat terug en wat wel past en leuk is, blijft. Dat is een eitje in een “echte” winkel, vaak staat er een heel rek met dit-was-het-toch-net-niet kledingstukken naast de pashokjes. Maar voor online bestellingen zit er een heel proces aan vast wat nog niet in onze shoppende hoofden wordt meegerekend. En dat proces kost geld, veel geld. Voor een zwembroek van een paar tientjes is een webshop al gauw rond de €15,- kwijt aan retourkosten. Uit onderzoek van Alec Minnema is het retourpercentage in Fashion & Sport 41%, dat is een enorme hoeveelheid! Wij Nederlanders zijn zelfs in Europa de beste in het terugsturen van onze aankopen. Geen wonder dat er steeds meer grotere bedrijven aan het twijfelen zijn of die gratis retouren nog wel zo’n goed idee zijn.

De verschillen; gratis versus niet gratis retouren

Het verschil in aankopen bij gratis retouren versus niet-gratis retouren is niet groot; bij gratis retourneren komt 41% van de orders (deels) terug, bij betaald retourneren 42%. De aankoopbedragen verschillen wel veel, € 62,- versus € 47,-. Als we weten dat het toch gratis terug mag, leggen we nog maar een andere maat van dat paar schoenen in het virtuele mandje.

Wat kan jij doen?

Als ondernemer kun je een aantal dingen doen als je retourkosten de pan uit rijzen. 

• Je kunt afzien van het gratis retour beleid en de kleinere orderbedragen voor lief nemen. Hierbij is het wel interessant om binnen jouw branche na te gaan wat de gemiddelde orderwaarde is van bedrijven met een betaald retourbeleid. Zodoende kan je een onderbouwde keuze maken.
• Je kunt je interne processen optimaliseren. Hoe kan je zorgen dat die 15 euro aan retourkosten per zwembroek naar beneden gebracht worden? Wat is er te automatiseren? Dit is vaak een kostbaar en langdurig proces maar als je er eenmaal bent, dan ben je klaar voor de toekomst.
• Bied een langere zichttermijn aan. Hoe gek het ook klinkt, maar hierdoor kunnen mensen langer aan het product wennen, bedenken hoe ze het wél willen gaan gebruiken als er aan de initiële functie niet volledig werd voldaan óf (en dat zou ik zelf hebben) ze vergeten dat ze het hebben.
• Wijs je klanten op de retourkosten vergoeding die Paypal tegenwoordig aanbiedt. Als de klant met Paypal betaald en een webwinkel biedt géén gratis retouren aan, dan is het voor de klant mogelijk om, via Paypal de retourkosten vergoed te krijgen. Jouw retourbeleid hoeft hier niet voor te wijzigen, en jij als ondernemer hoeft hier in feite niks voor te doen, behalve dan misschien een melding op je site te zetten met de mogelijkheid voor je klanten om dit te activeren in hun Paypal account.

De keuze is aan jou

Het is moeilijk om keuzes te maken over het wijzigen van je retourbeleid. De concurrentie is moordend en zolang zij gratis retouren aanbieden, gaat een eenmalige klant misschien makkelijker naar hen toe. Maar, als jij kan bewijzen dat juist doordat je een kleine vergoeding vraagt voor je retourkosten, je een betere ervaring kan bieden en de klant sneller zijn geld terug heeft dan denk ik dat je daar op de langere termijn loyalere klanten aan overhoudt.